Se precisar resolver algum problema, não hesite em procurar os canais de atendimento da sua Operadora. Todas as manifestações são respondidas em tempo hábil
Em outras palavras: a Postal Saúde está de braços abertos para receber cada um, tratando todos com carinho, comprometimento e cuidado. Esses valores deixam o beneficiário à vontade e seguro para buscar os canais de atendimento da Operadora.
A terceira porta de entrada é a Ouvidoria da Postal Saúde (0800 888 8120), um canal de segunda instância a ser utilizado quando o beneficiário não tiver sua demanda atendida satisfatoriamente pela Central de Atendimento ou pela Unidade de Representação Regional.
Veja como funcionam os atendimentos feitos diretamente na Postal Saúde:
Do outro lado da linha
Quando o beneficiário entra em contato com a Central de Atendimento, é imediatamente atendido pela URA (Unidade de Resposta Audível). Ao selecionar a opção desejada, ele é direcionado para um atendimento eficiente e humanizado, feito por um dos operadores da Central. Nesse momento, a demanda é acolhida e o operador dá início às tratativas para atender à solicitação. Caso a Central de Atendimento não tenha autonomia para solucionar a demanda, esta será registrada e direcionada imediatamente para o setor responsável.
Fluxo e agilidade
A Central de Atendimento recebe uma média de 1,6 mil ligações por dia e 48 mil chamadas por mês. O prazo para resposta, com solução do problema - quando não resolvido de imediato - é de no máximo cinco dias úteis.
Serviços
Pela Central de Atendimento, o beneficiário poderá solicitar diversos serviços: alteração cadastral, 2ª via do cartão de identificação do beneficiário, emissão de extrato de despesas médicas e do demonstrativo de IR, alteração de senha, informações sobre boleto bancário, mensalidade, rede credenciada e acompanhamento ou cancelamento de autorizações de procedimentos médico-hospitalares e odontológicos, entre outros.
Alto nível de resolução das demandas
Em média, 90% das solicitações são resolvidas diretamente na Central de Atendimento. As demais demandas são encaminhadas para as Unidades Administrativas Gestoras (UAGs) ou para as Unidades de Representação Regional (URRs). Todo o processo – incluindo o prazo de resposta das solicitações - é acompanhado pela Coordenação de Atendimento da Postal Saúde, por meio de uma ferramenta especial e relatórios gerenciais.
A Ouvidoria
Já a Ouvidoria é um canal considerado de segunda instância e atua em conjunto com a Central de Atendimento e as URRs para solucionar os problemas dos beneficiários que não tiveram suas solicitações satisfatoriamente atendidas pelo atendimento de primeira instância.
Como funciona
Para acionar a Ouvidoria é muito simples. O beneficiário deve registrar uma manifestação no site da Postal Saúde ou no 0800 888 8120, informando seus dados, o protocolo da central de atendimento e a descrição detalhada da demanda, anexando documentos e informações complementares, se for o caso.
Após o registro, o beneficiário recebe um protocolo da Ouvidoria e uma senha para acompanhamento da solução.
Tempo de resposta
Das demandas que chegam à Ouvidoria, 100% são resolvidas. O prazo médio de resposta é de 3 dias úteis, sendo que a legislação estabeleceu um prazo máximo de 7 dias úteis, podendo ser prorrogado até 30 dias, para os casos devidamente justificados.
Vantagens dos Canais de Atendimento
É importante que o beneficiário procure diretamente a Postal Saúde para que sua demanda possa ser acolhida e tratada da melhor maneira possível, visando à satisfação e rápida resolução de suas solicitações ou reclamações.
Veja as vantagens de buscar os Canais de Atendimento:
- O beneficiário recebe a resposta da sua solicitação de forma conclusiva e rápida;
- O atendimento é personalizado e acolhedor, uma vez que tanto a Central de Atendimento quanto a Ouvidoria acompanham o fluxo das demandas - do início ao fim;
- A Ouvidoria tem um sistema de acompanhamento de pós-atendimento para todos beneficiários, visando identificar se a resposta foi recebida e se ele está satisfeito;
- A Ouvidoria realiza pesquisa de satisfação para saber a opinião dos beneficiários com relação ao atendimento prestado. Conheça os Relatórios da Ouvidoria;
- A partir da análise dos resultados obtidos na pesquisa de satisfação e das reclamações mais frequentes, são propostas recomendações de melhorias e aprimoramentos dos processos da Operadora.
COMENTÁRIOS