Em crise de confiança, Correios revê operação

Volume de reclamações contra estatal mais do que dobrou, e tempo de entrega cresceu 50% para o comércio eletrônico

Clientes na capital paulista relatam aumento no tempo de espera - Marlene Bergamo/ Folhapress
Agências lotadas, entregas mais lentas, funcionários e clientes descontentes são o cenário deixado pela crise dos Correios, que vai entrar em mais uma etapa neste ano.

A estatal anunciou nesta segunda-feira (7) que estuda a próxima rodada de enxugamento na sua rede de atendimento, num momento em que as reclamações de usuários disparam.

Foram mais de 33 mil queixas registradas entre janeiro e abril deste ano, ante 12,3 mil em igual período do ano passado, segundo levantamento do Reclame Aqui, site que reúne reclamações de consumidores de todo o país. O pico (10,2 mil reclamações) aconteceu em março, quando parte dos funcionários entrou em greve.

Clientes frequentes afirmam que a piora ficou mais evidente desde que a estatal anunciou o fechamento de 250 agências no primeiro semestre do ano passado.

"Como eles fecharam a outra agência aqui perto, todo mundo se acumula nessa aqui. Antes dava para esperar sentado nas cadeiras. Agora passa de uma hora de espera, e em pé", disse Elisangela Pugno na tarde desta segunda, em uma unidade dos Correios em Moema, bairro de classe média da capital paulista.

Para tornar produtivo o chá de cadeira quase diário, ela passou a marcar encontros com seu filho adolescente, Gabriel Pugno, na própria agência dos Correios.

"Meu filho vem aqui e me faz companhia, a gente fica conversando à tarde", afirma.

Para tentar sanar uma crise que se arrasta há mais de dois anos, com prejuízos bilionários em 2015 e 2016, a diretoria dos Correios abriu uma série de PDVs (programas de desligamento voluntários) no ano passado, cortando cerca de 10 mil funcionários.

Procurada, a empresa não quis se manifestar. Remeteu apenas a um comunicado divulgado em seu site em que informa que "vem realizando estudos pormenorizados de readequação de sua rede de atendimento, o que inclui não apenas a sua rede física de atendimento como também novos canais digitais e outras formas de autosserviços".
Clientes frequentes afirmam que a piora ficou mais evidente desde que a estatal anunciou o fechamento de 250 agências no primeiro semestre do ano passado - Marlene Bergamo/FolhaPress
Após os PDVs, o número de funcionários caiu para cerca de 106 mil.

As turbulências de 2016 foram provocadas, em grande parte, pelas perdas de seu plano de saúde, o Postal Saúde, que teve perdas R$ 1,8 bilhão. Mas o aperto foi generalizado, forçando a empresa a reduzir até questões menores como patrocínios esportivos.

A empresa também passa por outros desafios estruturais, como o serviço de entregas de encomendas Sedex, que passou a sofrer com o aumento da concorrência de empresas especializadas em entrega, além da transformação no modelo de negócios de alguns de seus potenciais clientes varejistas que têm elevado os investimentos em logística própria.

O segmento de comércio eletrônico é um dos mais sensíveis à deterioração dos serviços da estatal, segundo Maurício Salvador, presidente da Abcomm (associação de lojas virtuais).

O prazo de entrega de encomendas do comércio eletrônico no país cresceu cerca de 50%, segundo levantamento da entidade, que neste ano entrou na Justiça contra os Correios.

"Além de piorar a qualidade, eles elevaram os preços. Hoje, nós temos uma liminar contra o aumento dos preços da tabela deles, que foi abusivo neste ano", diz Salvador.

O presidente da Abcomm afirma que a situação piorou desde janeiro, com casos de empresas que entregavam em quatro dias, passando a fazer em seis dias.

"Imagine o impacto disso em um mercado com tanto potencial como o nosso, que espera crescer mais 15% neste ano e movimentar R$ 68,8 bilhões. Se o consumidor tiver seguidas experiências ruins, ele pode deixar de comprar", afirma. Por Joana Cunha, agência Folha.

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