Qualidade - o desafio do crescimento

Opinião de Marcos César Alves Silva, membro do Conselho de Administração eleito pelos trabalhadores

Quando comecei a trabalhar nos Correios, nos anos 80, um traço da cultura organizacional que sempre me estimulou era a busca da qualidade.

Por mais escassos que fossem os recursos, e em alguns momentos isso ocorria mesmo, independentemente de nossa vontade, o esforço para atingir ou superar nossos indicadores de desempenho estava sempre presente.

O cliente precisava receber seu malote, sua encomenda ou seu boleto no tempo correto. Se o avião não decolasse por falta de teto ou se o caminhão se atrasasse, por ter quebrado no caminho, todos automaticamente se engajavam num esforço concentrado para minimizar os efeitos do atraso para os clientes.

A Empresa cresceu muito de lá para cá. Os pequenos centros de entrega se transformaram em imensas unidades industriais, que hoje processam não centenas ou milhares de objetos mais sim milhões. Com isso, a solução para alguns dos problemas que surgem na operação se afastou da gestão local e passou a depender mais da gestão central, o que tem seus aspectos positivos, especialmente em economia de escala, mas também tem seus aspectos negativos, como a impossibilidade de solução rápida, no próprio local, de alguns problemas que dependem de providências hoje de alçada da administração central.

Nesse contexto, a responsabilidade de prover os recursos e serviços para o perfeito funcionamento das unidades operacionais dos Correios é imensa, pois os efeitos que podem resultar da falta desses recursos ou serviços alcançam facilmente milhões de reais.

A qualidade passou a depender mais de decisões e de ações estratégicas do que da vontade de fazer bem feito nas pontas.

Lidar bem com essa mudança, decorrente do aumento exponencial de escala, é um dos maiores desafios dos Correios na atualidade. E vencer esse desafio é fundamental para que os Correios continuem sendo líder destacado no mercado brasileiro de encomendas. Por Marcos César Alves Silva, membro do Conselho de Administração eleito pelos trabalhadores.

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